La vicenda di Jake Moffatt offre una lezione importante sulle responsabilità dei chatbot. Moffatt, tempo fa, prenotò un volo per il funerale della nonna attraverso il sito di Air Canada, facendo affidamento su un assistente virtuale. Quest’ultimo gli comunicò che la compagnia aerea offriva tariffe ridotte per i viaggi last-minute dovuti a tragedie personali. Di conseguenza, Moffatt acquistò un biglietto da quasi 600 dollari, convinto che avrebbe ottenuto un rimborso parziale, come promesso dal chatbot, se avesse presentato la richiesta entro 90 giorni.


Tuttavia, quando Moffatt tentò di ottenere il rimborso promesso, Air Canada negò la possibilità, sostenendo che il chatbot aveva fornito informazioni errate e che non era responsabile per tali errori. Nonostante le sue richieste, la compagnia aerea si dimostrò disinteressata a risarcire Moffatt. Solo dopo aver presentato un reclamo al tribunale canadese, Moffatt ottenne finalmente ciò che gli spettava: oltre 600 dollari in danni e spese legali per essere stato ingannato dal chatbot.


La decisione del tribunale, formulata da Christopher Rivers, stabilì che Air Canada era responsabile delle informazioni presenti sul suo sito web, indipendentemente dal fatto che provenissero da una pagina statica o da un chatbot interattivo. Questo sottolinea che le aziende che utilizzano assistenti digitali sono direttamente responsabili delle informazioni fornite da tali strumenti.


La vicenda di Moffatt mette in luce la necessità per le aziende di assumersi la piena responsabilità delle azioni dei loro chatbot e di garantire la correttezza delle informazioni fornite. È un monito non solo per Air Canada, ma per tutte le aziende che adottano la tecnologia per migliorare l’accessibilità dei loro servizi agli utenti.